분양 DB 관리, 광고로 들어온 DB를 계약까지 잇는 법

광고로 들어온 DB는 첫 연락이 늦어질수록 상담으로 이어지기 어렵습니다.
그래서 분양 DB 관리는 접수 즉시 알림, 첫 연락, 상담 결과 기록, 재연락과 방문 예약, 계약 결과 대조의 순서를 미리 정해 두고 시작합니다.
단계마다 누가 무엇을 기록할지 정해 두면, 광고비를 들여 받은 DB가 중간에 빠지지 않고 어느 광고가 계약으로 이어졌는지도 볼 수 있습니다.

접수되면 바로 알림을 받아 첫 연락을 합니다

상담 신청이 들어오면 접수 시각을 기록하고, 현장 상담 담당자가 바로 알 수 있게 알림을 받도록 해 둡니다.
나이스DB는 랜딩페이지에서 상담 신청이 들어오면 현장 상담 담당자에게 문자·카카오톡으로 바로 알림을 보냅니다.

미국 기업 2,241곳을 대상으로 한 조사(Harvard Business Review, 2011)에서는 웹 문의에 1시간 안에 응답한 기업이 37%였고, 23%는 끝내 응답하지 않았습니다.
같은 연구에서 42개 기업의 문의 125만 건을 분석한 결과, 1시간 안에 연락한 기업은 1시간 늦게 연락한 기업보다 그 문의를 실제 영업 대상으로 확인할 가능성이 약 7배 높았습니다.
미국 기업 자료라서 국내 분양 현장에 그대로 적용된다는 근거는 없지만, 첫 연락이 빠를수록 유리하다는 방향은 분명하게 보여 줍니다.

첫 연락 전에는 같은 번호가 이미 들어와 있는지 확인합니다.
같은 사람이 여러 광고를 보고 여러 번 신청하거나, 다른 경로로 이미 상담한 고객일 수 있기 때문입니다.

상담 결과는 정해진 항목으로 기록합니다

담당자마다 다른 방식으로 메모하면 재연락이 빠지고, 광고별 결과도 비교할 수 없습니다.
아래 항목을 공통으로 정해 두고 모든 DB에 같은 방식으로 기록합니다.

※ 기록 예는 설명을 위한 가상 예시입니다.

허수로 분류할 때도 결번, 본인 아님, 장난 신청처럼 이유를 함께 적습니다.
이유가 남아 있어야 특정 광고에서 허수가 많은지 판단할 수 있습니다.

부재·보류 고객은 재연락 규칙을 정해 둡니다

첫 통화가 연결되지 않은 고객은 시간대를 바꿔 다시 연락합니다.
몇 번까지, 며칠 간격으로 연락할지는 현장에서 정해 두고, 연락할 때마다 결과를 기록합니다.
규칙이 없으면 바쁜 날 들어온 DB부터 연락이 끊깁니다.

방문을 예약한 고객에게는 예약 전날 일정과 위치를 다시 안내합니다.
상담 신청에 대한 회신과 별도로 분양 광고 문자를 보내려면, 아래에서 설명하는 광고 수신 동의가 있어야 합니다.

계약 결과를 유입 경로와 맞춰 봅니다

계약이 끝나면 계약 고객이 처음 어떤 경로로 들어왔는지 기록과 맞춰 봅니다.
경로별로 DB 수, 연결 수, 방문 수, 계약 수를 나란히 놓으면 DB는 많지만 계약이 적은 광고와 DB는 적어도 계약으로 이어지는 광고를 구분할 수 있습니다.

다만 계약 고객은 여러 광고를 보고 결정했을 수 있습니다.
그래서 결과는 “이 광고가 계약을 만들었다”가 아니라 “기록한 유입 경로 기준”으로 읽습니다.

DB를 다시 쓸 때 지켜야 할 동의 범위

상담을 위해 받은 연락처를 분양 홍보 문자에 쓰려면, 홍보 목적으로 쓴다는 사실을 알리고 다른 동의와 구분해 따로 동의를 받아야 합니다(개인정보 보호법 제22조 제1항 제7호).
광고 문자를 보내려면 원칙적으로 받는 사람의 명시적인 사전 수신 동의가 필요하며(정보통신망법 제50조 제1항), 동의를 받은 경우 2년마다 수신 동의 여부를 확인해야 합니다(같은 법 시행령 제62조의3).

한 현장에서 받은 DB를 다른 현장 광고에 쓰는 것도 수집할 때 알린 목적을 벗어나는 이용이 될 수 있습니다(개인정보 보호법 제18조).
보유 기간이 지나거나 이용 목적을 달성해 더 이상 필요하지 않은 DB는 지체 없이 파기합니다.
다만 다른 법령에 따라 보존해야 하는 경우는 예외입니다(개인정보 보호법 제21조).

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